一 公共关系

二 危机公关

三 危机公关与形象修复

一、

1.定义

2.核心要点：

Communication & perception construct

沟通：组织与外部环境、组织内部的沟通和协调

形象构建：此形象在他人眼中的形象，即他人对组织的看法、感觉。

3.公关布局

一个公关活动涵盖多个面，媒介关系贯穿始终，公关活动职能是复合性的。

注意！

eg.餐厅食物中毒，可以说其可能性小，但不可抵赖事实。

二 危机公关

1.理解危机公关

（组织要根据危机的类型、情景、范围....制定危机公关策略，以消除不良影响）

2.危机公关的分类

（“天作孽”、“人作孽”、“自作孽”）

人为：

对抗型危机：员工罢工、聚众闹事

恶意型危机：同行的恶意竞争、攻击

3.处理危机公关的维度

分析优先项（危机公关所面临的整体环境）——选择策略（沟通策略、回应方式，也是国才考试重点）——产生作用（采取的行动的影响，对优先项内容的改变，再循环）

危机本质：eg.产品有质量问题，有人起诉。则需意识到背后巨大潜在危机：如媒体跟进、舆论关注、集体诉讼。

不同类型公司、不同危机需结合起来看。同时，危机责任归属对回应方式有影响。eg：产品快递给客户有损伤，是自身生产问题？供应商问题？物流问题？

关注不同地区的文化背景,eg.食品安全问题和环境污染问题在我国是敏感话题，此类危机出现时需谨慎作答。

4.危机沟通策略

Commission：没有证据证明企业与该事件有责任关联。（Denial）

Control：已经能证明企业与这件事有责任关联，但无证据证明该事件在企业的掌握范围之内。（Excuse）

Standard：有证据证明企业与该事件有责任关联，并且该事件处于企业掌控范围之内。（有争议）（Justification）

Agreement：各方有共识，企业有责任关联，事件处于企业掌控之中，企业要对此次危机负主要责任。（Concession）

由于文化、政治、社会因素，策略的一一对应性也受影响。策略下移。

5.危机回应方式（结合策略）

内容：详尽？模糊？

态度：妥协？对抗？

策略：主动？被动？

姿态：高调？低调？

语气：严肃庄重？幽默放松？

三 危机公关与形象修复

注意！

1.形象修复策略

不承认、做样子：否认指控存在；形式上致意

躲责任：责任不在我；不知者无罪/力所不能及；纯属善意（比如为了研发产品服务大众或者提供更好服务，要裁员）

降攻击（核心）：正面形象（大众对品牌过去好的记忆）；没那么严重；转换框架（政府修建核电站征地，公关时不会强调征地合法性而是修建核电站以后的好处，目的是营造更好生活条件）；对指控加以攻击（attack the accuser，指控者无可信度）

致歉意、改行动：金钱或非金钱补偿；修复行为

详解释、新议题：事实性、指示性的信息（针对问题用事实修复形象）；转移注意

2.危机公关注意的几个“度”

速度：时效性（行文要体现及时关注，表现在危机现场、了解情况、及时回应）

态度（在互联网时代中很重要）

角度：尊重并理解公共关系活动中出现的对象，真实准确提供信息，对舆论加以领导，相信对方可以理解事实真相。

（信任在危机公关中至关重要，在选择角度时要避免被指责。如在事实清楚时，首先应承认问题，再说导致过失的原因）

温度：人文关怀，比起一个组织更像一个人，站在受众方向，照顾受众和舆论的感受。（例：顺丰集团）

3.样题解析

注意：发言要严肃庄重、语调沉稳，不要调侃和幽默。

4.常用语言表达（第二讲预告）

Five dimensions：“5R”

·Recognition

·Recount

·Responsibility

·Restitution

·Repetition